Le programme de la formation
- Repérer les conditions d’un accueil réussi
- Donner une première bonne impression : comment ?
- Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
- Diagnostiquer votre qualité de service
- Poser les bases d’un nouveau contrat « qualité »
- Savoir accueillir au téléphone.
- Communiquer efficacement à chaque étape
- Se présenter
- Adopter une écoute active, questionner
- Reformuler pour valider
- Renseigner ou réorienter
- Savoir conclure et prendre congé
- Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
- Adopter une attitude positive
- Choisir un ton et un rythme adaptés
- Travailler son langage
- Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
- Savoir accueillir en face à face
- Etre attentif aux comportements non verbaux
- Se mettre en phase avec son interlocuteur
- Respecter une distance de communication appropriée
- Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
- Traiter la demande
- Ecouter en valorisant
- Expliquer pour informer
- Maîtriser le temps
- Recadrer un entretien en restant courtois
- Rassurer et s’assurer qu’on a été compris
- Conclure et raccompagner un visiteur
- Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face
- Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
- Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse..
- Concilier accueil téléphonique et physique
- Rester toujours constructif
- Améliorer rapidement ses techniques d’accueil au téléphone ou physique.
- S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en oeuvre.
Durée : 2 jours
Participants :
Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil téléphonique et physique essentielle à l’image de l’entreprise
Méthodes :
Exercices pratiques. Mise en situation